Doświadczenia klienta (Customer Experience) to wszystkie emocje, przeżycia oraz uczucia, które klient odczuwa w związku z Twoją marką lub firmą. Jego spostrzeżenia mają charakter intuicyjny oraz są nieustannie modyfikowane przez cały czas trwania kontaktu z firmą we wszystkich punktach styku, takich jak: media społecznościowe, strona internetowa, obsługa klienta, kontakt ze sprzedawcą czy z działem obsługi. Ważny jest tu sposób i jakość kontaktu z klientem, wiarygodność, spójność, jasność przekazu, opinie innych użytkowników itp. Nie dziwi więc fakt, że kompleksowe zarządzanie doświadczeniem klienta jest aktualnie podstawą budowania przewagi rynkowej nad konkurencją.
Do zaprojektowania prozytywnego doświadczenia klienta niezbędne jest jego bezbłędne zdefiniowanie. Ciężko przecież odpowiadać na czyjeś wymagania, jeśli gruntowanie ich nie poznamy. Warto poznać głębsze potrzeby i motywacje, dowiedzieć się co pozwoli wyróżnić się Twojej marce na tle konkurencji, która często uwzględnia jedynie podstawowe oczekiwania klienta.
Po ustaleniu dokładnego profilu klienta, pora przystąpić do odpowiedzi na jego wymagania i potrzeby. Kluczem do sukcesu jest uwypuklenie cech, które są dla odbiorcy Twoich usług najważniejsze, w taki sposób, aby trafiały one w komunikatach i wizerunku marki prosto do klienta. Tylko takie działanie może zainteresować odbiorcę Twoją marką lub oferowanymi produktami.
Aby opracowana komunikacja marketingowa była skuteczna i trafiała do potrzeb klienta, warto opracować mapę podróży klienta. Ważne, aby zachęcić odbiorcę do lojalnego korzystania z naszych usług oraz zaprosić do polecania naszej marki innym.
W kontekście budowania najlepszego doświadczenia klienta nie da się pominąć konieczności stosowania omnichannel marketingu. Tylko pełna integracja komunikacji marki na wszystkich poziomach kontaktu z klientem i we wszystkich kanałach komunikacji jest w stanie zapewnić mu spójne, pozytywne doświadczenie. Projektując z wykorzystaniem mapy podróży zakupowej masz zdecydowanie większą pewność, że Twojej uwadze nie umknęły ważne momenty procesu, od których zależy to, czy zakup zostanie sfinalizowany lub czy utrzymasz lojalność klienta wobec swojej marki.