Projektowanie doświadczeń klienta
Współczesny marketing obfituje w niezliczone narzędzia i kanały komunikacji, co dla wielu przedsiębiorców bywa przytłaczające. Pytanie powracające podczas spotkań strategicznych brzmi: które z nich są najskuteczniejsze? Jak generować najwyższy ROI? Odpowiedź jest niezmienna: kluczem jest dogłębne poznanie klienta, obserwowanie jego zachowań i odpowiadanie na jego potrzeby – nawet te, których sam jeszcze nie dostrzega lub których nie rozumie.
Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta przez cały czas trwania kontaktu z firmą i we wszystkich punktach styku klient – firma.
Praktyka pokazuje jednak, że wiele firm wciąż nie wykorzystuje dostępnych danych o klientach. Ciągle zbyt wiele polskich firm nie stosuje tej wiedzy do poprawy swojego biznesu. Jak to zmienić? Przede wszystkim warto spojrzeć na doświadczenia klienta jako na długofalowy proces, a nie pojedyncze działania marketingowe.
64% marketerów twierdzi, że ich firma stała się bardziej skoncentrowana na zapewnianiu spójnego doświadczenia w każdym kanale w wyniku zmieniających się oczekiwań klientów
– Ponad połowa konsumentów twierdzi, że prawdopodobnie zmieni markę, jeśli firma nie podejmie starań, aby spersonalizować komunikację z nimi. Ta liczba skacze do 65% dla kupujących B2B – wg badania State of Marketing 2017.
Krok 1 – Poznaj swojego klienta
Podstawą skutecznej strategii customer experience jest zrozumienie, kim są klienci i czego oczekują. Wiele marek bazuje na intuicji lub na naśladowaniu konkurencji, zamiast na rzetelnych danych, przez co ich komunikacja nie wyróżnia się w sposób wyraźny dla klienta
- Zbierz dane – wykorzystaj analitykę, badania rynkowe oraz informacje z własnych kanałów komunikacji.
- Opracuj profil klienta – określ wide target, core target oraz szczegółową personę zakupową.
- Identyfikuj wartości – zastanów się, co jest dla klienta istotne poza samym produktem lub usługą, jak korzysta z mediów i jak podejmuje decyzje zakupowe.
Krok 2 – Wizerunek i obietnica marki
Gdy już wiesz, kim jest Twój klient, dostosuj do niego wizerunek marki. Kluczowe jest wyróżnienie tych cech, które są dla odbiorcy najważniejsze.
- Określ strategię komunikacji – zdecyduj, z czym ma się kojarzyć Twoja marka i jaką składa obietnicę.
- Przełóż strategię na działania – opracuj Big Ideę i zbuduj wokół niej kampanię marketingową.
Krok 3 – Mapa podróży klienta (Customer Journey)
Dobra strategia komunikacyjna musi uwzględniać różne etapy ścieżki zakupowej klienta. Kluczowe jest zapewnienie pozytywnego doświadczenia na każdym z nich. Pomocnym narzędziem jest mapa podróży klienta, która pozwala dopasować komunikację i eliminować bariery zakupowe.
- Zaprojektuj mapę – uwzględnij wszystkie etapy procesu zakupowego, od potrzeby po lojalizację.
- Dopasuj komunikację – określ punkty styku, treści i narzędzia, które zachęcą klienta do kolejnego kroku.
- Likwiduj przeszkody – identyfikuj i eliminuj tzw. punkty cierpienia, czyli bariery utrudniające decyzję zakupową.
- Zaplanuj wdrożenie – określ osoby odpowiedzialne, harmonogram działań i sposób monitorowania efektów.
- Aktualizuj strategię – dostosowuj działania do zmieniających się warunków i zachowań klientów.
Kompleksowe zarządzanie doświadczeniem klienta
Wdrażanie skutecznego zarządzania customer experience wymaga integracji wszystkich działów firmy. Nie wystarczy dobra strategia marketingowa – równie ważne są jakość obsługi, procesy sprzedażowe i działania posprzedażowe. Kluczowe jest również zaangażowanie pracowników, ponieważ to oni mają bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów.
Wg badania State of Marketing 2016 aż 70% firm, które wdrożyły założenia Customer Journey odnotowało wzrost przychodów.
Zmiany warto wprowadzać etapami, aby monitorować ich skuteczność i uniknąć przeciążenia organizacji. Pamiętaj – każda, nawet najmniejsza poprawa w kierunku lepszego doświadczenia klienta, zwiększa wartość Twojej marki.
Pomagam w budowaniu silnych, wyrazistych marek i projektowaniu pozytywnych doświadczeń ich klientów, w każdym punkcie styku z marką. To najlepsza droga do uzyskania stałej przewagi nad konkurencją, zadowolenia klientów i do zwiększenia Twojej sprzedaży.