Od obietnicy marki do doświadczenia klienta – jak procesy uwiarygadniają strategię komunikacji.

Marka nie jest tym, co o sobie mówi. Możesz mieć świetnie opracowane pozycjonowanie, precyzyjną strategię komunikacji, piękną stronę i bardzo przekonująco opowiadać o partnerstwie, uważności czy profesjonalizmie. 

Co z tego, jeśli klient zaczyna z Tobą współpracować i czeka trzy dni na jakąkolwiek odpowiedź. Dwa razy przekazuje te same informacje różnym osobom. Od handlowca słyszy coś innego niż od osoby odpowiedzialnej za realizację. Albo odkrywa, że poziom obsługi zależy przede wszystkim od tego, na kogo akurat trafi. Wtedy przestaje mieć znaczenie, co napisaliśmy w strategii komunikacji. Klient właśnie dostał znacznie silniejszy komunikat – poprzez własne doświadczenie.

Strategia marki nie może kończyć się na marketingu. Jeżeli obietnica ma być wiarygodna, firma musi być zorganizowana w taki sposób, żeby potrafiła ją spełniać nie od czasu do czasu, nie dzięki wyjątkowemu zaangażowaniu jednej osoby, ale w sposób możliwie powtarzalny. Bo może się okazać, że największym problemem marki wcale nie jest słaba komunikacja, tylko sposób działania firmy, która nie jest jeszcze gotowa, żeby stać się tym, kim w swojej komunikacji obiecuje być.

Katarzyna Wojciechowska

Pomagam w budowaniu silnych, wyrazistych marek i projektowaniu pozytywnych doświadczeń ich klientów, w każdym punkcie styku z marką. To najlepsza droga do uzyskania stałej przewagi nad konkurencją, zadowolenia klientów i do zwiększenia Twojej sprzedaży.

FacebookLinkedInInstagram

Podziel się

Zobacz poprzedni

„Jak wierzba na wietrze.” Mocne korzenie, elastyczne działanie – budowanie adaptacyjności lidera i firmy