Błędy poznawcze i krzywe zwierciadło umysłu – kiedy myślisz, że myślisz.

Czy naprawdę, gdy uważamy, że podejmujemy decyzje w pełni świadomie, zawsze tak jest? Czy raczej nasz mózg podsuwa nam gotowe skróty, a nam się tylko wydaje, że jesteśmy racjonalni? Dlaczego tak łatwo wierzymy w to, co wszyscy mówią, albo ulegamy pierwszej liczbie, która padnie przy negocjacjach? I jak to możliwe, że ktoś zupełnie bez doświadczenia potrafi zaryzykować i odnieść sukces, podczas gdy specjaliści pełni wiedzy… tkwią w miejscu, sparaliżowani analizą lub popełniają podstawowe błędy?

W tym odcinku zajrzymy do naszego umysłu i przyjrzymy się bliżej, jak działają dwa tryby myślenia – szybki, intuicyjny, „na chłopski rozum” i wolny, refleksyjny, który wymaga wysiłku. I dlaczego często bierzemy ten pierwszy sposób za drugi… Opowiem o tym, jak heurystyki pomagają nam przetrwać, ale też dlaczego prowadzą do błędów, które mogą kosztować nas zdrowie, relacje albo… miliony w biznesie. Sprawdzimy też, czy i jak można się przed tym uchronić – albo przynajmniej ograniczyć pułapki naszego umysłu – czyli jak trenować samoświadomość lidera i krytyczne myślenie.

Zapraszam Was dziś do przyjrzenia się z bliska tematowi, który wielu z nas wydaje się mało przyjemny. A może przeciwnie – jak się dowiadujemy, że wszyscy tak mają, to czujemy ulgę? No, zobaczymy. W każdym razie pooglądamy sobie, dlaczego tak często nasze racjonalne – wydawałoby się – myślenie nas zawodzi, choć pokroić byśmy się dali za to, że mamy rację i że myślimy logicznie.

W odcinku o emocjach mówiłam głównie o tym, jaką rolę emocje odgrywają w procesie decyzyjnym – konkluzja była taka, że jeśli dobrze czytamy emocje, to pomagają nam podejmować bardziej racjonalne decyzje. Dziś rozszerzymy ten temat o kolejne klocki.

Czy w biznesie dobrze poinformowane decyzje są ważne i ułatwiają popełnianie mniejszej liczby błędów? No jasne. Czy możliwe jest uchronienie się przed heurystykami i wynikającymi z nich błędami poznawczymi? No jasne… że nie, a na pewno nie w 100%. Ale zmniejszenie ich liczby jest realne. Chociaż pamiętam taką dyskusję, w której z moim rozmówcą stwierdziliśmy, że może im mniej rozumiesz z tego, co robisz, tym mniej się wahasz i po prostu robisz – a osoby realnie widzące sytuację zbyt często, w obliczu wielu ryzyk, nie podejmują wcale działania. Jest chyba nawet takie powiedzenie: wszyscy wiedzieli, że się nie da czegoś zrobić, a potem przyszedł ktoś, kto nie wiedział, i zrobił.

Psychologia biznesu i podejmowanie decyzji – tyle mówimy o racjonalności, a jednak…

Opierając się w dużej mierze na badaniach Daniela Kahnemana i Amosa Tverskyego – których syntezą jest książka „Pułapki myślenia” – zobaczymy dokładniej, jak działają dwa podstawowe tryby myślenia i jakie błędy poznawcze im towarzyszą. Na koniec zastanowimy się, jak nasza osobowość i potrzeba domknięcia poznawczego wpływają na naszą podatność na omyłki umysłu, i czy istnieją jakieś konkretne rady, jak się przed nimi chronić.

Dojrzałość psychiczna w biznesie zaczyna się od zrozumienia Systemu 1 i Systemu 2

System 1 to myślenie szybkie – intuicyjne, automatyczne, emocjonalne, działające trochę „po omacku i bez analizy”. To on podsuwa pierwsze skojarzenia i wnioski: wybór nawykowy, rozpoznawanie twarzy, prowadzenie samochodu, kiedy robimy to już automatycznie. W codziennym slangu często nazywa się ten typ myślenia automatycznym, nawykowym, albo… „na chłopski rozum”. I to właśnie on jest oparty na heurystykach i podatny na błędy poznawcze.

System 2 to myślenie wolne – refleksyjne, logiczne, wymagające wysiłku i uwagi. Uruchamiamy je, gdy zastanawiamy się głębiej, liczymy w pamięci lub rozwiązujemy trudniejszy problem. Jego wnioski są racjonalne i zwykle poprawne statystycznie, ale wolniejsze do uzyskania. Kluczowe jest tu pogłębianie wiedzy z rzetelnych źródeł, bo jeśli będziemy przyjmować marnej jakości dane, to wiecie… „shit in, shit out”… Wtedy nie pomoże żadna głęboka analiza. Jak mamy błąd na początku, to na końcu wniosek nie będzie poprawny.

Ponieważ nasz mózg chce sobie oszczędzić wysiłku, System 1 stosuje uproszczone reguły wnioskowania, które zwykle dobrze działają, ale czasem prowadzą do błędów. Pół biedy, kiedy decyzja jest mało ważna – dużo gorzej, kiedy wpuścimy System 1 do decydowania o ważnych kwestiach biznesowych czy społecznych.

Pamiętam sytuację, kiedy jedna z uczestniczek mojego szkolenia, podczas rozmowy o mającej wejść w życie ustawie, posłużyła się argumentem „bo wszyscy mówią, że…”. Zaproponowałam, żebyśmy zajrzeli do projektu ustawy. Efekt był taki, że po przeczytaniu ta osoba ze zdziwieniem stwierdziła: „nic z tego, czym mnie straszono, tu nie ma”… Jej System 1 zachęcał ją do bezrefleksyjnego przyłączenia się do poglądów otoczenia. Ale ponieważ zdecydowała się użyć intencjonalnie Systemu 2 – mogła podjąć decyzję o własnym stanowisku w oparciu o rzetelną wiedzę.

Heurystyki w zarządzaniu – skróty, które ratują i skróty, które kosztują

Dlaczego ewolucja zrobiła nam taką krzywdę i kazała naszym mózgom używać heurystyk? No bo nie ma w naszym ciele, zachowaniu, sposobie działania nic, co nie miałoby jakiegoś celu. Heurystyki też mają sens. Nasz umysł ma ograniczoną „pamięć roboczą” i energię, którą musi oszczędzać – musimy więc informacje selekcjonować i upraszczać. Ważną rolę grają też potrzeby emocjonalne: często chcemy, żeby świat był przewidywalny i zgodny z naszymi przekonaniami, nawet kosztem prawdy. No i pewne błędy są adaptacyjne: lepiej było przeszacować ryzyko niż je zlekceważyć – nawykowo omijaliśmy krzaki, gdzie coś się szamotało, i między innymi dlatego nasz gatunek przetrwał.

Najprościej mówiąc: heurystyka jest procesem, a błąd poznawczy jest jego potencjalnym efektem ubocznym. Kahneman i Tversky opisali kilka rodzajów takich skrótów myślowych:

• Heurystyka dostępności – oceniamy prawdopodobieństwo zdarzenia na podstawie tego, jak łatwo możemy je sobie przypomnieć. Im bardziej emocjonalne, świeże lub medialne zdarzenie – tym wydaje się bardziej prawdopodobne. Stąd strach przed lataniem po katastrofie, mimo że statystycznie jazda samochodem jest niebezpieczniejsza. Spróbujcie poszukać statystyk na ten temat – idę o zakład, że niejedna pozycja Was zaskoczy.
• Heurystyka reprezentatywności – klasyfikujemy coś do kategorii na podstawie podobieństwa do „typowego” przykładu, zamiast brać pod uwagę rzeczywiste dane. Kahneman opisuje eksperyment z Johnem – uczestnicy uznali go za prawnika, bo pasował do stereotypu, mimo że w grupie było 70 inżynierów i 30 prawników. W życiu codziennym oznacza to ocenianie kogoś po wyglądzie czy profesji – bo starsza kobieta „wygląda jak babcia”, uznajemy ją za sympatyczną i godną zaufania. Wiek nic nam jednak nie mówi o uczciwości.
• Heurystyka zakotwiczenia i dostosowania – zbyt silnie przywiązujemy się do pierwszej podanej informacji. W negocjacjach, jeśli pierwsza propozycja to 1000 zł, nasze kolejne oferty będą krążyć wokół tej „kotwicy” – nawet jeśli prawdziwa wartość wynosi 700 zł. Taka mała podpowiedź: oferty często są tworzone właśnie tak, żeby znalazła się w nich kotwica, która odpowiednio nas nastawi do ostatecznej ceny.

Kompetencje liderskie pod lupą: błędy poznawcze, które robią nam szkodę w biznesie

Rodzajów błędów jest cała masa – jak otworzycie odpowiednią stronę w Wikipedii, znajdziecie ich kilkadziesiąt. Niemniej bardzo trudno było mi wybrać kilka, pomijając inne, bo nawet jednozdaniowe wyjaśnienie naświetla problem, a duża liczba pokazuje skalę naszych możliwych pomyłek. Mam nadzieję, że nie będziecie mieć mi za złe dość długiej wyliczanki – naprawdę starałam się to okroić. Te, które zostały, najczęściej robią nam szkodę w biznesie.

Kategoria pierwsza: błędy w zachowaniu i podejmowaniu decyzji

• Efekt autorytetu – powoływanie się na autorytet, którego druga strona nie uznaje lub z którym się nie zgadza, ale nie śmie go zakwestionować. Szczególnie paskudne w dzisiejszym czasie samozwańczych guru.
• Efekt czystej ekspozycji – wytworzenie pozytywnej opinii pod wpływem samego zwiększenia liczby kontaktów z obiektem. Reklama działa między innymi na tej zasadzie.
• Efekt Dunninga-Krugera, czyli iluzja wiedzy – mój ulubiony: tendencja osób niewykwalifikowanych do przeceniania swojej wiedzy, oraz osób doświadczonych do jej zaniżania.
• Efekt Pollyanny – tendencja do poszukiwania pozytywnych aspektów w każdej sytuacji przy jednoczesnym ignorowaniu tych przykrych. Znam przypadki, gdzie cały biznes na tym popłynął.
• Efekt potwierdzenia – tendencja do poszukiwania wyłącznie faktów potwierdzających posiadaną opinię, a nie weryfikujących ją.
• Efekt ślepej plamki – tendencja do niezauważania błędów we własnej ocenie rzeczywistości.
• Efekt wyniku – oceniamy decyzje na podstawie znanych później rezultatów, zamiast na podstawie informacji dostępnych w momencie podejmowania decyzji.
• Skrzywienie zawodowe – tendencja do oceniania rzeczy z punktu widzenia swojej profesji, z ignorowaniem szerszego kontekstu.
• Zasada podczepienia – tendencja do robienia czegoś dlatego tylko, że wiele osób tak robi. Takie „jedzmy kupę, miliony much nie mogą się mylić”.
• Złudzenie planowania – tendencja do niedoceniania kosztów i czasu wykonania przyszłego zadania.

Kategoria druga: błędy w przekonaniach i ocenie prawdopodobieństwa

• Efekt pewności wstecznej – nazywany efektem „widziałem-że-tak-będzie”; ocenianie przeszłych wydarzeń jako bardziej przewidywalnych niż rzeczywiście były.
• Iluzja grupowania – tendencja do zauważania wzorców tam, gdzie w rzeczywistości ich nie ma. Teorie spiskowe są tego wynikiem bardzo często.
• Paradoks hazardzisty – zakładanie, że prawdopodobieństwo losowych zdarzeń zależy od poprzednich zdarzeń. „rzucana moneta ma pamięć” – no nie ma, nadal szansa to 50%.
• Zaniedbywanie miarodajności – ocenianie na podstawie danych, o których wiadomo, że nie mają znaczenia statystycznego. Od razu nasuwa mi się dowód anegdotyczny: mój dziadek pił i palił jak smok, dożył 100 lat.
• Zasada szczyt-koniec – oceniamy doświadczenia wyłącznie na podstawie ich najsilniejszego bodźca oraz efektu końcowego, ignorując intensywność pozostałych.

Kategoria trzecia: stereotypy społeczne

• Efekt aureoli – tendencja do wpływania oceny jednej cechy osoby (np. urody) na ocenę innych jej cech (np. kompetencji).
• Złudzenie ponadprzeciętności – tendencja do zakładania, że samemu jest się powyżej średniej.
• Podstawowy błąd atrybucji – tłumaczymy sukcesy i porażki innych wyłącznie ich cechami wewnętrznymi, ignorując czynniki zewnętrzne.
• Tendencja samoobronna – odwrotność poprzedniej: własne porażki tłumaczymy środowiskiem, a sukcesy swoimi cechami.
• Samospełniające się przewidywania – nieświadome wykonywanie działań doprowadzających do efektów wcześniej uznanych za najbardziej prawdopodobne.

Ufff… dużo tego, prawda? A naprawdę sporo odrzuciłam. Chyba widać, że z tak bogatego katalogu każdy z nas wybierze coś dla siebie. Mam nadzieję, że nikt z Was nie sądzi, że jest od tego wolny.

Dojrzałość emocjonalna w pracy a potrzeba domknięcia poznawczego – dlaczego jedni wątpią, a inni wiedzą zawsze

Na błędy poznawcze jesteśmy narażeni szczególnie wtedy, gdy działamy pod presją czasu, mamy niepełne informacje, gdy w grę wchodzą emocje, gdy mamy silne przekonania związane z tematem, oraz w obszarach, w których mamy niską wiedzę, ale wysoką pewność siebie.

Ważną predyspozycją do ich częstego popełniania jest wysoka potrzeba domknięcia poznawczego – psychologiczna potrzeba szybkiego uzyskania jednoznacznej odpowiedzi i zmniejszenia niepewności. Osoby z wysoką potrzebą domknięcia szybko „łapią” pierwszą dostępną odpowiedź, przywiązują się do niej i wykazują opór przed zmianą, nawet jeśli pojawiają się nowe dane. Tworzą uproszczony obraz świata, bo nie lubią wahać się i wątpić – czują się wtedy zalęknione i niepewne, choć na zewnątrz mogą prezentować naprawdę sztywną, wręcz agresywną lub anankastyczną postawę. Lubię to słowo: anankastyczność, czyli nadmierne dążenie do perfekcjonizmu i kontroli, żeby poradzić sobie z lękiem.

Badania nad osobowością bazujące na modelu Wielkiej Piątki sugerują, że niektóre cechy korelują z podatnością na błędy poznawcze:

• Niska otwartość na doświadczenie wiąże się z silniejszą potrzebą domknięcia – takie osoby wolą proste, jednoznaczne odpowiedzi i mają mniejszą tolerancję na niepewność.
• Wysoka sumienność często koreluje z wyższym domknięciem poznawczym – ale może też chronić przed błędami wynikającymi z impulsywności.
• Wysoka neurotyczność sprzyja silniejszej potrzebie domknięcia, bo jasna odpowiedź zmniejsza niepokój. Sprzyja też heurystyce dostępności – takie osoby przeceniają zagrożenia, bo emocje wzmacniają pamięć o negatywnych zdarzeniach.
• Ugodowość wiąże się z podatnością na konformizm – łatwiej przyjmujemy zdanie grupy dla zachowania harmonii.
• Ekstrawersja nie koreluje silnie z domknięciem, ale ekstrawertycy częściej polegają na szybkim przetwarzaniu społecznym, co może zwiększać ryzyko efektu halo czy ulegania autorytetom.

Elastyczność psychiczna jako antidotum – jak trenować samoświadomość i krytyczne myślenie

Nie opowiadamy tu sobie o tych strasznych rzeczach po to, żeby się zdołować – tylko po to, żeby sobie z nimi lepiej radzić. Możemy stosować różne strategie, aby obudzić w sobie System 2 i zminimalizować nieco wpływ Systemu 1.

• Edukacja i samoświadomość. Czytaj i rozmawiaj o tym, jak działają błędy poznawcze – im lepiej je znasz, tym szybciej je rozpoznasz. Ucz się na własnych pomyłkach: popełniając błąd, zastanów się „ddlaczego tak się dałem wkręcić?”. Można też stosować technikę „przewidywania błędu” – świadomie spodziewać się, że mogę się mylić, i pytać siebie: „czy nie popełniam właśnie typowego błędu?”.
• Kształtowanie nawyku krytycznego myślenia. Już samo poznanie nazw i mechanizmów błędów zwiększa czujność – to efekt tak zwanego metapoznania. Gdy słyszysz „wiodącą opinię eksperta”, zastanów się: „A co jeśli to błąd? Na czym opiera się ta opinia?”. Porównuj różne źródła, sprawdzaj statystyki zamiast zdań na wyrost.
• Poszukiwanie odmiennych perspektyw. Świadomie wystawiaj się na poglądy kontrujące twoje, zamiast zamykać się w bańce informacyjnej. Stawianie się w roli „adwokata diabła” – świadome szukanie dowodów przeciw własnemu przekonaniu – potrafi złamać nasze skróty myślowe.
• Refleksyjność i spowolnienie. Trenuj tolerowanie niepewności – wydłużaj czas ekspozycji na niewygodę niewiedzy. Zanim podejmiesz ważną decyzję, zrób chwilę przerwy. Nawet policzenie do dziesięciu może „zresetować” umysł i pozwolić na głębszą analizę.
• Ćwiczenie uważności. Badania pokazują, że osoby „uważne” są mniej podatne na błędy poznawcze. Prostym ćwiczeniem jest uważne słuchanie i świadome zwracanie uwagi na szczegóły podczas czytania lub rozmowy.
• Praca na danych i statystyce. Używanie baz danych, modeli statystycznych czy analiz ilościowych jest antidotum na heurystykę dostępności i reprezentatywności. Nota bene – prowadząc warsztaty strategiczne, raz po razie przekonuję się, że intuicyjne budowanie marki w zdecydowanej większości przypadków prowadzi donikąd, właśnie z uwagi na masowo popełniane błędy poznawcze.
• Współpraca i refleksja grupowa. Gdy ważna decyzja dotyczy też innych, nie bój się konsultować – różnorodność opinii często ujawnia ukryte błędy. Już prosta technika – poproszenie o opinię kogoś z innego obszaru wiedzy – może pomóc wykryć „ślepy punkt”.

Podsumowując: świadomość swoich – ludzkich, zaznaczmy – ograniczeń poznawczych to klucz. Kahneman podkreślał, że jego książka nie tylko opisuje błędy, ale też dostarcza wskazówek, jak z nich wyjść i podejmować mądrzejsze decyzje. Nawet jeśli nie zawsze unikniemy wszystkich pułapek – bo ludzki mózg po prostu ma je wbudowane w twardy dysk – to sama wiedza o ich istnieniu potrafi uchronić nas przed wieloma kosztownymi błędami.

Mam wrażenie, że w tym odcinku znalazło się wystarczająco dużo wiedzy, żeby zacząć rozmontowywać nasze błędy poznawcze. No więc – powodzenia w tym Wam życzę i do usłyszenia za dwa tygodnie!

Katarzyna Wojciechowska

Pomagam w budowaniu silnych, wyrazistych marek i projektowaniu pozytywnych doświadczeń ich klientów, w każdym punkcie styku z marką. To najlepsza droga do uzyskania stałej przewagi nad konkurencją, zadowolenia klientów i do zwiększenia Twojej sprzedaży.

FacebookLinkedInInstagram

Podziel się

Zobacz poprzedni

Strategia biznesowa – fundament marki i odbicie Twoich cech

Zobacz następny

Pozycjonowanie marki – łatka czarnej owcy, czy… owczy pęd