Emocje w biznesie – jak nauka widzi procesy decyzyjne i relacyjne?

Czy dojrzałość emocjonalna w biznesie to słabość, czy może… największy niewykorzystany zasób? W tym odcinku bierzemy na warsztat to, o czym w wielu firmach wciąż mówi się niechętnie lub z nutka ironii – emocje. Dlaczego mimo całej narracji o racjonalności i profesjonalizmie to właśnie emocje podejmują większość naszych decyzji? Jak to się dzieje, że bez nich nie potrafimy ani skutecznie myśleć, ani realnie działać – nawet jeśli wydaje nam się, że kierujemy się „logiką”?

Zajrzymy do badań neurobiologów i psychologów, by lepiej zrozumieć, co emocje mają wspólnego z intuicją, procesem podejmowania decyzji i skuteczną komunikacją – zarówno w relacjach z klientami, jak i wewnątrz zespołów. Porozmawiamy też o tym, skąd w nas kulturowa niechęć do emocji, dlaczego (szczególnie mężczyzn) uczy się ich tłumienia, oraz co się dzieje, gdy zamiast przeżywać, próbujemy emocje „usunąć z systemu”.

To odcinek o sile, jaką daje świadomość własnych emocji – nie tylko w rozwoju osobistym, ale i strategicznym prowadzeniu biznesu. Bo może się okazać, że to właśnie te „miękkie” elementy robią najtwardszą robotę.

Jeśli chcesz lepiej rozumieć siebie, innych i podejmować trafniejsze decyzje – zapraszam. Emocje mają tu więcej do powiedzenia, niż sądzisz.

Emocje w biznesie – nie ma ich w Excelu, ale naprawdę pracują na wynik

Wiem, dla wielu osób ciągle to się nie spina – biznes to biznes i emocje tam trzymamy na wodzy. No więc właśnie – fakt, często trzymamy, ale czy to naprawdę jest dobra strategia? Serio nam pomaga, czy raczej powoduje, że ubożejemy w pewnych okolicznościach i odbieramy sobie możliwość dostępu do ważnych zasobów, które paradoksalnie pomogłyby nam w podejmowaniu wielu decyzji?

A może nam się tylko wydaje, że trzymamy? Nooo… wszystko to w jakimś stopniu prawda… W każdym razie efekt jest często taki, że nie potrafimy wykorzystać dostępu do własnych emocji, do czytania z nich, by lepiej funkcjonować biznesowo. I odnosi się to tak do budowania komunikacji czy do sprzedaży, jak i do zarządzania i podejmowania decyzji biznesowych.

Dojrzałość emocjonalna w pracy – czym są emocje i po co nam je ewolucja dała

Emocje to wewnętrzne stany psychofizjologiczne, które pojawiają się w odpowiedzi na określone bodźce – zewnętrzne lub wewnętrzne. Są jak system wczesnego ostrzegania, jak radar, który nieustannie skanuje rzeczywistość i mówi: „to dobre – zbliż się‟ albo „to niebezpieczne – uciekaj‟. Nie są przypadkowym produktem ubocznym naszej psychiki. Emocje są ewolucyjnie ukształtowanym mechanizmem przetrwania, bez którego nie funkcjonujemy optymalnie.

Emocja to złożona reakcja organizmu, która obejmuje fizjologię (np. przyspieszone bicie serca, napięcie mięśni), subiektywne odczucie (np. „czuję lęk‟), zachowanie (np. mimika, gesty, zmiana tonu głosu) oraz impuls do działania (np. ucieczka, konfrontacja, zbliżenie się). To nie tylko „uczuć‟ – to pełne sprzężenie ciała, mózgu i zachowania.

Ewolucja wyposażyła nas w emocje z kilku powodów:

• Pomagają przeżyć. Lęk mobilizuje do ucieczki, złość do obrony, smutek do wycofania się i refleksji, a radość – do powtórzenia korzystnych zachowań. Emocje są jak system operacyjny, który podejmuje szybkie decyzje, zanim racjonalna analiza zdąży się rozpocząć.
• Nadają znaczenie temu, co się dzieje. Mówią nam, co jest dla nas ważne. Gdy coś Cię porusza – to sygnał, że dotyka to Twoich wartości, potrzeb lub granic. Naprawdę nieistotne w biznesie, prawdą?…
• Ułatwiają budowanie relacji. Dzięki nim możesz zrozumieć innych nie tylko na poziomie słów, ale głęboko i intuicyjnie. Dostajesz o wiele więcej danych, niż tylko z wypowiedzi słownej! Możemy się łudzić, że bez relacji stworzymy dobry biznes, ale to pozostanie jednak w zdecydowanej większości przypadków złudzeniem.
• Uczą i pozwalają zapamiętywać. Zdarzenia emocjonalne są dużo silniej kodowane w pamięci niż neutralne. Nie ma lepszego sposobu na zapamiętanie marki, oferty, kontrahenta.
• Kierują uwagą i energią. Gdy coś Cię porusza, zaciekawia, stymuluje, pasjonuje – chcesz działać, kupujesz. Gdy boisz się porażki – wycofujesz się. Emocje to wewnętrzny silnik: czasem hamulec, czasem gaz.

Psychologia biznesu w pułapce – „wysokiie wibracje‟ nie zastąpią prawdziwego czucia

Wystarczy kilka scrolli na Instagramie, by natknąć się na duchowe przesłania o wysokiej wibracji, o porzucaniu niskich stanów emocjonalnych i „nieidentyfikowaniu się‟ z bólem, lękiem czy gniewem. W otoczeniu pastelowych kwiatów i kryształów pojawiają się cytaty w stylu: „Po prostu pozwól temu odejść‟, „Twoje emocje nie są tobą‟, „Wybierz światło‟. I choć brzmi to kojąco, a czasem nawet inspirująco, to w gruncie rzeczy jest to pułapka pseudoduchowości, która nie pomaga Ci dojrzeć – tylko skutecznie oddziela Cię od samego siebie.

Trend „uwalniania emocji‟ często bierze się z uproszczonego czy wręcz błędnego rozumienia psychologii i duchowości. Zamiast realnego kontaktu z własnymi przeżyciami, proponuje się ludziom emocjonalną dekontaminację. I tu dochodzimy do głównego paradoksu: jeśli naprawdę chcesz emocje „uwolnić‟, najpierw musisz je naprawdę przeżyć. A to oznacza: poczuć je w ciele, przyjąć, często nazwać, pozwolić im zaistnieć – bez oceny. A nie udawać, że ich nie ma.

Warto więc jasno powiedzieć, jak „zdrowo‟ układać się z naszymi emocjami. Doświadczanie i przeżywanie emocji to świadome przyjęcie ich obecności – z uważnością i ciekawością. To trochę jak siedzenie obok emocji przy stole, bez potrzeby ich wyrzucania ani wpadania w panikę. Zalanie emocjonalne natomiast to utrata równowagi psychicznej. Zamiast „mam złość‟, pojawia się coś w stylu „jestem złością‟. Kluczowa różnica leży w poziomie samoswiadomości i regulacji.

Emocje są jak wiatr – nie musisz ich kontrolować, ale możesz nauczyć się z nimi współpracować. Są jak fale – nie zatrzymasz ich, ale możesz nauczyć się na nich płynąć. Im większą masz gotowość, by czuć je świadomie – tym bardziej jesteś sobą, tym bardziej też skutecznie rozumujesz i podejmujesz decyzje.

Samoswiadomość lidera – skąd w nas ta ucieczka od własnych emocji?

Niechęć do emocji – zwłaszcza trudnych – nie bierze się z naszej biologii, tylko z naszej kultury, wychowania i doświadczeń. Zobaczmy kilka kluczowych źródeł tej postawy.

Wczesna socjalizacja. To doświadczenie wielu osób, szczególnie tych z nieco starszego pokolenia. Od dzieciństwa wielu z nas słyszało: ‚Nie płacz, nic się nie stało’, ‚Nie złość się, bądź grzeczny’, ‚Nie histeryzuj, weź się w garść’. To nie tylko komunikaty. To trening emocjonalnego uniewazniania. Dziecko uczy się, że jego emocje są niewygodne, niepożądane albo wstydliwe. W dorosłości mechanizm działa automatycznie: odcięcie od emocji staje się normą.

Kultura kontroli i racjonalności gloryfikuje rozum i sprawczość. Uczy nas, że „silny‟ to ten, kto ma wszystko pod kontrolą – także własne emocje. „Logiczne myślenie‟ przeciwstawiane jest „emocjonalności‟, jakby te dwie rzeczy były wrogami. Tymczasem – jak pokazują badania, o których powiem niżej – racjonalne decyzje bez udziału emocji w ogóle nie są możliwe.

Na szczególną uwagę zasługuje społeczne tabu wokół emocji mężczyzn. W wielu społeczeństwach nadal obowiązuje szkodliwy mit, że mężzyźni „nie powinni‟ okazywać emocji – poza złością. To prowadzi do tego, że jako dorośli mężzyźni są często odcięci od własnego życia emocjonalnego, a jedyną dozwoloną ekspresją staje się wybuch gniewu albo całkowite zamknięcie.

Jest też po prostu nieumiejętność rozpoznawania i nazywania emocji. Nie uczymy się w szkołach, co to znaczy „czuję lęk, złość, zazdrość, ekscytację‟. Uczymy się czytać, liczyć i pisać, ale nie uczymy się emocjonalnego słownika. A to właśnie brak słów i zrozumienia często sprawia, że emocje wydają się obce, niepokojące, nieprzewidywalne. Nie wiemy, co czujemy. Więc łatwiej nam zaprzeczyć: „to nic‟, „mam to gdzies‟, „jest OK‟.

Niestety, zła wiadomość jest taka, że nie bardzo da się odczuwać emocje wybiórczo. Jak mamy tendencję do zatrzymywania czucia, to zatrzymujemy wszystko. A emocje nie znikają, gdy je tłumisz. Zamrożone – zostają w ciele. Przemieniają się w napięcie, bezsenność, choroby psychosomatyczne.

Analiza transakcyjna w zarządzaniu – gumka, która odpina nas od terazniejszości

W Analizie Transakcyjnej mamy specjalną nazwę dla emocji, które mają za zadanie przykryć i nie dopuścić do świadomości tych autentycznych, adekwatnych do sytuacji – nazywamy je emocjami pasożytniczymi. Tyle że one jedynie maskują emocje autentyczne, nie unicestwiając ich. Więc często latami nosimy w sobie niewırażony strach, smutek czy inne trudne emocje.

Analiza transakcyjna opisuje też emocje gumki. Jeden koniec gumki mamy zaczepiony w przeszłości, a drugi jest z nami w terazniejszości. Skojarzenie z przeszłym doświadczeniem – często z dzieciństwa – powoduje, że nasza gumka odpina się od terazniejszości i zabiera nas w przeszłość. W efekcie w sytuacji tu i teraz reagujemy często nieadekwatnie, bo właśnie z pozycji dziecka.

Niechęć do emocji to więc często forma ochrony przed odtwarzaniem nieprzyjemnych doznań, które się w naszym życiu powtarzały – tyle że długofalowo, ta ochrona przekształca się w odcięcie, samotność i napięcie.

Kompetencje liderskie według Damasio – logika bez emocji jest sparaliżowana

Antonio Damasio, portugalsko-amerykański neurolog i neurofilozof, zrewolucjonizował rozumienie emocji, pokazując, że emocje nie są wrogiem rozumu – są jego warunkiem. Jego koncepcja, znana jako teoria somatycznych markerów, opiera się na założeniu, że emocje i sygnały z ciała pomagają nam podejmować decyzje szybciej, trafniej i skuteczniej, szczególnie w złożonych sytuacjach.

W momencie podejmowania decyzji – np. czy wejść w ryzykowną inwestycję – nasz organizm wysyła sygnały emocjonalne: przyspieszone tętno, napięcie mięśni, ścisk żołądka. Te „markery‟ są śladami poprzednich doświadczeń i działają jak wewnętrzne drogowskazy: „Tutaj kiedyś zabołało, lepiej uważaj‟.

Przykład? Czujesz niepokój na myśl o współpracy z nowym partnerem biznesowym, choć „na papierze‟ wszystko wygląda dobrze. Damasio powiedziałby: to nie irracjonalność – to Twój układ nerwowy przypomina Ci o wcześniejszym rozczarowaniu.

Damasio obserwował pacjentów z uszkodzeniami w rejonach mózgu odpowiedzialnych za przetwarzanie emocji. Choć ci ludzie zachowali logiczne zdolności, ich IQ nie spadło, nie byli w stanie podejmować nawet najprostszych decyzji – na przykład wybrać termin spotkania czy zaplanować zakupy. Pokazuje nam to dobitnie, że logika bez emocji jest sparaliżowana.

Jeśli brzmi wam to jak osławiona w new ageowych kręgach intuicja – to jesteście blisko. To właśnie jest naukowe wyjaśnienie tej koncepcji. „Czuję to w kościach‟, „serce mi mówi‟ – to nie metafora. To efekt współpracy mózgu z układem nerwowym i hormonalnym.

Elastyczność psychiczna w decyzjach – Kahneman i dwa systemy myślenia

Daniel Kahneman, psycholog i laureat Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, opisuje dwa sposoby, w jakie przetwarzamy informacje i podejmujemy decyzje:

System 1 – szybki, intuicyjny, automatyczny, emocjonalny. Działa błyskawicznie, bez wysiłku i refleksji. To on mówi: „Ten człowiek wzbudza moje zaufanie‟, „Tu coś jest nie tak‟, „Czuję, że to dobre rozwiązanie.‟

System 2 – wolny, analityczny, refleksyjny, „rozsądny‟. Wymaga skupienia, czasu, zasobów poznawczych. To on myśli: „Policzmy to jeszcze raz‟, „Przeanalizujmy wszystkie opcje‟.

Większość ludzi chciałaby wierzyć, że działa głównie w trybie Systemu 2 – racjonalnie, wyważenie, rozsądnie. Ale prawda jest taka, że większość naszych codziennych decyzji – od zwykłych zakupów po ocenę ludzi – podejmujemy w trybie Systemu 1. Emocje są paliwem dla Systemu 1.

Kahneman, podobnie jak Damasio, pokazuje, że nie jesteśmy maszynami logicznymi, które czasem czują, tylko raczej czującymi istotami, które czasem sięgają po logikę. Decyzje podejmujemy emocjonalnie – a potem je racjonalizujemy. Czujesz: „Ten produkt mi się podoba, chcę go mieć.‟ Myślisz: „Jest funkcjonalny i dobrze wykonany.‟ Prawda jest taka, że podjąłeś decyzję już na poziomie czucia.

Świadomość emocji to więc po prostu lepsze decyzje. System 1 jest szybki, ale nie jest nieomylny. Jeśli nauczysz się rozpoznawać emocjonalne filtry, które wpływają na Twoje decyzje, możesz je skorygować – i lepiej używać Systemu 2 tam, gdzie to naprawdę potrzebne. (System 2 też wcale nie jest nieomylny, ale o tym innym razem.)

Marketing wartości i kultura organizacyjna – trzy przewagi, które emocje dają w biznesie

Kiedy złożymy to wszystko w całość, wniosek nasuwa się sam: umiejętność czucia, rozumienia i wykorzystywania emocji jako informacji daje nam realną przewagę w biznesie. I to nie jakąś „miękką‟, nieuchwytna przewagę, którą trudno zmierzyć – ale konkretną, strategiczną różnicę, która wpływa na decyzje, relacje i rozwój.

Po pierwsze, emocje są fundamentem skutecznej komunikacji z klientami i partnerami. Bo skoro to emocje stoją u podstaw większości decyzji – także tych „racjonalnych‟ – to naszym zadaniem jest umieć te emocje uruchamiać. Nie manipulować nimi, ale rozumieć, czego nasz odbiorca może potrzebować w danym momencie: spokoju? Zaufania? Ekscytacji? Poczucia bezpieczeństwa? Właśnie wokół tego buduje się lojalność wobec marek. Nie wokół ceny, nie wokół technologii – tylko wokół emocjonalnego rezonansu. I co ważne – to działa zarówno w relacjach B2C, jak i B2B.

Po drugie, emocje są fundamentem relacji w zespole. Bez nich – bez empatii, bez uważności na sygnały emocjonalne – trudno budować zaangażowanie, współpracę, a w konsekwencji: trudno rozwijać i skalować biznes. Bo zespół to nie tylko funkcje i kompetencje, to żywa tkanka emocjonalna, która albo wspiera rozwój, albo go sabotuje. Świadomość emocji pozwala tworzyć kulturę organizacyjną, która nie tylko „dobrze wygląda na stronie internetowej‟, ale naprawdę działa.

Po trzecie, a może najważniejsze – emocje są lustrem, w którym widzimy samych siebie. Nasze decyzje, nasze reakcje, nasze powtarzalne błędy – wszystko to ma swój emocjonalny rdzeń. Jeśli potrafimy go odczytać, zyskujemy dostęp do własnego potencjału. A jeśli nie – to często tkwimy w miejscu, sabotując siebie, nawet nie wiedząc, że to robimy. Bo nie można być naprawdę dojrzałym liderem, jeśli nie zna się samego siebie.

Zamiast kolejnej tabeli: opowieść. Zamiast suchego raportu: kawałek prawdy, który coś znaczy. I nagle okazuje się, że ten „miękki‟ element jakim są emocje, robi „twardą‟ robotę – przekonuje, buduje, sprzedaje. Pomyślcie o tym następnym razem, gdy będziecie wchodzić na scenę, otwierać spotkanie z klientem albo prezentować nowy pomysł. Bo to właśnie emocje tworzą fabułę sukcesu. Reszta to tylko scenografia.

Katarzyna Wojciechowska

Pomagam w budowaniu silnych, wyrazistych marek i projektowaniu pozytywnych doświadczeń ich klientów, w każdym punkcie styku z marką. To najlepsza droga do uzyskania stałej przewagi nad konkurencją, zadowolenia klientów i do zwiększenia Twojej sprzedaży.

FacebookLinkedInInstagram

Podziel się

Zobacz poprzedni

Jak bałagan w nazewnictwie robi nam krzywdę w biznesie.

Zobacz następny

Emocje na ścieżce klienta – jak projektować doświadczenia, które budują markę?